Regeln zur Abwicklung von Reklamationen

REGELN ZUR ABWICKLUNG VON REKLAMATIONEN

Hotel Nutrend World, mit Sitz in Chválkovice 604, Olomouc 779 00, IdNr.: 25853902 (im Folgenden „Nutrend World“ genannt).

Gegenstand

  1. Die vorliegenden Regeln zur Abwicklung von Reklamationen regeln nach den gültigen Rechtsvorschriften, insbesondere nach dem Gesetz Nr. 89/2012 GesSlg., Bürgerliches Gesetzbuch, in der geänderten Fassung (im Folgenden „Bürgerliches Gesetzbuch“ genannt) und dem Gesetz Nr. 634/1992 GesSlg., über den Verbraucherschutz, in der geänderten Fassung, den Umfang, die Bedingungen und die Verfahren zur Geltendmachung der Rechte des Kunden aus einer Schlechtleistung, die sich aus der Haftung des Hotels Nutrend World für Mängel der Unterkunft, erbrachten Dienstleistungen oder verkaufte Waren und deren Abwicklung (im Folgenden „Reklamation/Reklamationen“ genannt) ergibt. Die Regeln zur Abwicklung von Reklamationen sind auch auf der Webseite von Nutrend World unter www.nutrendworld.cz zu entnehmen.

Geltendmachung von Reklamationen

  1. Bei mangelhaft erbrachten Dienstleistungen oder Dienstleistungen, die nachweislich bestellt und bestätigt, aber nicht erbracht wurden, entsteht dem Kunden das Recht, eine Reklamation zu erheben. Rechte aus der Schlechtleistung macht der Kunde in der Betriebsstätte von Nutrend World geltend, in der er die beanstandeten Dienstleistungen oder Waren gekauft hat.
  2. Der Kunde ist verpflichtet, den jeweiligen Mangel der erbrachten Dienstleistungen rechtzeitig, ohne unnötigen Aufschub, vorzugsweise am Ort der Erbringung der jeweiligen Dienstleistung zu erheben. Erhebt der Kunde den jeweiligen Mangel der erbrachten Dienstleistungen nicht ohne unnötigen Aufschub, kann die Reklamation nicht anerkannt werden. Die unverzügliche Erhebung des jeweiligen Mangels (Geltendmachung der Reklamation) vor Ort ermöglicht, den Mangel sofort zu beheben, wohingegen die Nachweisbarkeit und Objektivität der Beurteilung und dadurch auch die Möglichkeit der ordentlichen Reklamationsabwicklung nach einiger Zeit schwieriger werden.
  3. Werden die Haftungsansprüche bei Mängeln nicht spätestens innerhalb von 24 Monaten bei Waren, innerhalb von 24 Stunden ab dem Tag der Erbringung der Dienstleistung – Wellnessbehandlungen (Massagen u. ä.) und innerhalb von 6 Monaten bei anderen Dienstleistungen geltend gemacht, dann erlöschen sie. Die Verpflegung ist nur vor deren Verzehr zu beanstanden. Werden die erbrachten Dienstleistungen beanstandet, hat der Gast nachzuweisen, dass der Gegenstand mit einer bestimmten Verfehlung des Betreibers zusammenhängt.
  4. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Reklamation mündlich in der Betriebsstätte in Chválkovice 604 oder schriftlich bei Nutrend World, Chválkovice 604, Olomouc 779 00 oder per E-Mail – – zu erheben.
  5. Bei der Erhebung einer Reklamation ist der Kunde verpflichtet, seinen vollständigen Namen, Wohnsitz, den Inhalt der Reklamation sowie den Grund der Reklamation anzugeben und soweit möglich nachweislich Tatsachen zu belegen; des Weiteren empfehlen wir, gleichzeitig einen Beleg zur erbrachten Dienstleistung, die Abschrift der Bestellung, Rechnung, Zahlungsbestätigung u. ä. vorzulegen, wodurch die Abwicklung der jeweiligen Reklamation vereinfacht wird. Handelt es sich um gekaufte Waren, ist der Kunde verpflichtet, diese bei der Reklamation vorzulegen.
  6. Der Kunde ist berechtigt, die Reklamation in jeder Form unter Angabe des Datums, Reklamationsgegenstands und des gewünschten Verfahrens für die Abwicklung der Reklamation zu erheben. Wird die Reklamation mündlich erhoben, ist der vom Hotel beauftragte Vertreter verpflichtet, gemeinsam mit dem Kunden ein Reklamationsprotokoll zu verfassen, bzw. eine schriftliche Bestätigung über die Annahme der Reklamation auszugeben. Ins Protokoll trägt er die Angaben des Kunden, wann der Kunde die Reklamation erhoben hat, den Inhalt der Reklamation, welches Verfahren für die Abwicklung der Reklamation der Kunde fordert, und Datum ein. Das Protokoll bzw. die Bestätigung der Annahme der Reklamation muss vom zusammenfassenden Vertreter des Hotels sowie vom Kunden unterzeichnet werden. Mit der Unterzeichnung erklärt der Kunde seine Zustimmung zum Inhalt des Protokolls/der Bestätigung der Reklamationsannahme.
  7. Werden vom Kunden Schriftstücke bzw. andere Unterlagen bzgl. der Reklamation bzw. beanstandeten Waren an Nutrend World übergeben, muss diese Tatsache im Protokoll ausdrücklich eingetragen werden.
  8. Der Klient verliert jeden Haftungsanspruch auf einen Preisnachlass, falls er mangelhafte Dienstleistungen erst nach deren teilweisen oder vollständigen Nutzung beanstandet.

Abwicklung von Reklamationen

  1. Nutrend World ist verpflichtet, dem Kunden schriftlich zu bestätigen, wann der Kunde die Reklamation erhoben hat, was der Inhalt der Reklamation ist, welches Verfahren für die Reklamationsabwicklung der Kunde fordert, ferner das Datum und das Verfahren für die Abwicklung der Reklamation. Falls Waren beanstandet werden, ist Nutrend World verpflichtet, die Durchführung und Dauer der Reparatur zu bestätigen, bzw. eine eventuelle Ablehnung der Reklamation zu begründen.
  2. Macht der Kunde Rechte aus der Schlechtleistung bzgl. Dienstleistungen geltend, die ihm erbracht werden bzw. bereits erbracht wurden, ist der Leiter der die gegenständlichen Dienstleistungen erbringenden Betriebsstätte oder ein anderer beauftragter Mitarbeiter verpflichtet, nach der Überprüfung der Tatsachen und rechtlichen Gesichtspunkten sofort, in schwierigen Fällen innerhalb von drei Tagen zu entscheiden, wie die jeweilige Reklamation zu lösen ist. In dieser Frist die Dauer, die zur fachlichen Beurteilung des jeweiligen Mangels erforderlich ist, nicht einbezogen. Die Reklamation muss unverzüglich, bzw. spätestens innerhalb von 30 Tagen nach der Geltendmachung der Reklamation seitens des Kunden abgewickelt werden, falls mit dem Kunden keine längere Frist vereinbart wird.
  3. Wird die Reklamation schriftlich erhoben, dann sind die Bestimmungen von Abs. 3.1 der Regeln zur Abwicklung von Reklamationen maßgeblich.

Mitwirkung des Kunden bei der Abwicklung von Reklamationen

  1. Der Kunde ist verpflichtet, bei der Abwicklung der Reklamation entsprechend mitzuwirken, insbesondere Angaben bereitzustellen, Tatsachen nachweisende Unterlagen vorzulegen, beanstandete Waren vorzulegen, seine Forderungen bzgl. des Grundes und der Höhe zu konkretisieren u. ä. Wenn die Art der Rechtssache es erfordert, hat der Kunde dem beauftragten Mitarbeiter zu ermöglichen, den Raum zu betreten, der ihm zur Unterkunft u. ä. bereitgestellt wurde, damit sich der beauftragte Mitarbeiter von der Rechtmäßigkeit der Reklamation überzeugen könnte.

Verfahren für die Abwicklung der Reklamation

  1. Falls die Reklamation als vollständig oder teilweise begründet erachtet wird, besteht die Reklamationsabwicklung in der unentgeltlichen Behebung des Mangels der Dienstleistung bzw. beanstandeten Ware, oder falls möglich, kann auch eine Ersatzleistung angeboten bzw. die Ware ausgetauscht werden. Je nach Umfang und Dauer des Mangels kann der Kunde einen angemessen Preisnachlass beanspruchen. Dadurch wird das Recht des Kunden nicht berührt, in gesetzlich vorgeschriebenen Fällen zu verlangen, vom Vertrag zurückzutreten.
  2. Wird die Reklamation als unbegründet erachtet, wird der Kunde über die Gründe der Ablehnung der Reklamation schriftlich informiert.
  3. Handelt es sich um einen Mangel, der weder zu beheben noch zu ersetzen ist, kann der Gast einen angemessenen Preisnachlass, gegebenenfalls eine Rückerstattung eines Betrages für die bereits bezahlte Dienstleistung beanspruchen.
  4. Falls die Reklamation technische Mängel eines Hotelzimmers betrifft, das der Gast gebucht hat, und es nicht möglich ist, die Mängel binnen einer üblichen Frist zu beheben, wird die Reklamation durch den Umzug des Gastes in ein anderes Hotelzimmer abgewickelt.
  5. Wird im Rahmen der Reklamationsabwicklung festgestellt, dass die vertraglich vereinbarte und/oder auf andere Weise gewünschte Dienstleistung im vereinbarten Umfang, in der vereinbarten Menge oder auf dem vereinbarten Niveau erbracht wurde, oder vom berechtigten Mitarbeiter aufgrund begründeter Zweifel an der Gesundheit des Gastes abgelehnt wurde, insbesondere deshalb, dass die gewünschte Dienstleistung aus gesundheitlichen Sicht für den Gast nicht geeignet ist, worauf der Gast vom jeweiligen Mitarbeiter hingewiesen wurde, wird die Reklamation als unbegründet erachtet und es ist nach Abs. 5.2 dieses Artikels weiter zu verfahren.
  6. Liegen Umstände vor, deren Entstehung, Verlauf und gegebenenfalls Folge nicht vom Willen, von der Tätigkeit und vom Verfahren von Nutrend World abhängen, oder liegen Umstände auf Kundenseite vor, auf deren Grundlage der Kunde die bestellten, bezahlten und von Nutrend World erbrachten Dienstleistungen vollständig oder teileweise nicht nutzt, kann der Kunden keine Rückerstattung des bezahlten Preises bzw. keinen Preisnachlass beanspruchen.

Sonstige Bestimmungen

  1. In den übrigen Fällen gelten die Bestimmungen der allgemein verbindlichen Vorschriften, insbesondere des Bürgerlichen Gesetzbuchs und des Verbraucherschutzgesetzes.
  2. Gemäß § 14 des Gesetzes Nr. 634/1992 GesSlg., über den Verbraucherschutz, in der geänderten Fassung, hat der Kunde die Möglichkeit, eventuelle aus den mit dem Hotel abgeschlossenen Verträgen sich ergebenden Streitigkeiten über ein Subjekt der außergerichtlichen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten zu lösen, d. h. über die Česká obchodní inspekce (Tschechische Gewerbeaufsicht), mit Sitz in Štěpánská 567/15, Prag 2, PLZ 120 00, Internetadresse: www.coi.cz.

Schlussbestimmungen

  1. Die vorliegenden Regeln zur Abwicklung von Reklamationen treten ab dem 1. April 2019 in Kraft.
  2. Die vorliegenden Regeln zur Abwicklung von Reklamationen sind auch auf der Webseite von Nutrend World unter www.nutrendworld.cz zu ersichtlich.

Richard Zedník, satzungsmäßiger Direktor

In Olomouc, den 1. April 2019